德阳市医保局“我为群众办实事”，解决医保服务五大难题

2021-25-08

8月23日上午，新疆喀什退休人员陈女士将一面印有“心系群众解民忧，服务热情暖民心”的锦旗送到市医保局窗口，感谢德阳市医保局提供的异地就医真情服务。这是党史学习教育开展以来，德阳市医保局收到的第二面群众感谢锦旗。

德阳市医保系统自开展党史学习教育以来，深入贯彻落实习近平总书记重要讲话精神，把“我为群众办实事”作为推进医保经办服务高质效发展的重要抓手，以医保服务场景标准化、服务管理精细化、服务平台智慧化、服务集成一体化、服务下沉网格化、服务联动同城化“六化”建设为引擎，构建“五个三”动力机制，实现服务触角全面延伸，服务效能全面提升，切实提高了参保群众获得感、幸福感和满意度。

一、打造了三大服务场景，着力解决服务不便捷的问题。

（一）完善标准化医保大厅服务场景。建立综合服务窗口，实现一窗受办；建成标准化医保咨询台，完善楼层索引、服务时间公示，设置统一标准的医疗保障官方标志和引导服务；统一人员着装，规范服务礼仪，提升服务视觉形象，实现服务大厅标准化服务。

（二）完善医保大厅服务功能延伸场景。充分利用定点医院、银行等社会第三方机构与参保群众高聚集、高关联优势，通过落实一个信息系统、构建一个服务流程、严格一个经办体系等措施，共同建设医保服务站，经办门诊费用报销等14个事项，推动医保服务窗口向群众生活场景延伸。

（三）丰富定点医药机构医保功能服务场景。通过改进经办系统，下放群众急需的门诊慢特病病种待遇认定和“两病”认定权限至156家定点医疗机构前端受办，门诊特殊疾病乙丙丁类33种下放至331家定点零售药店前端结算，丰富医药机构医保服务功能。

二、落实三项制度，着力解决服务不规范的问题。

（一）落实服务清单制度。全面依法依规开展经办服务事项梳理工作，明确政务服务事项40项，减少重复证明各类经办业务资料49项。统一全市经办服务事项清单、办事指南和经办流程，确保医保政务服务事项清单全面落实。

（二）落实首问责任制度。在咨询台设立首问责任窗口，公示首问责任制度、办事指南，一次性告知办理途径和申办资料标准，协助引导群众办事。建立首问责任岗位轮换交流制度，实现窗口工作人员争做“医保通”，做到业务“一口清”、“问不倒”。

（三）落实内控管理制度。建立健全医保经办业务操作规范，制定业务经办内部控制实施细则，明确经办岗位很职责，确定５项内控原则，９种内控方法，实行一二三级风险防控管理制度，落实60个Ａ级经办风险防控点，18个Ｂ级经办风险防控点，织密经办防控体系，有效提升经办自我规范的内生动力。

三、打通三个网办渠道，着力解决服务不便民的问题。

（一）联通网办服务渠道。依托“城市大脑”和政务云平台，完善与卫健、民政等22部门数据共享机制。实现政务服务事项通过四川政务服务平台网办（含资料预审）100％，实现企业职工参保新增、停保等17项业务实现网厅办。

（二）畅通掌办服务渠道。充分运用天府通APP与四川政务服务网的无缝衔接功能，推进国家医保服务平台APP和四川医保APP的使用和建设，进一步丰富补充“德阳市民通”和“德阳市医疗保障局”微信公众号等功能，实现异地就医备案、医保查询等7个事项掌上办。

（三）开通邮寄办渠道。确定医疗机构申请定点协议管理等9个政务服务事项实行不见面邮箱受办，办理结果通过免费政务邮政邮寄，并及时电话告知办理结果。

四、完善三项代办机制，着力解决服务不可及的问题。

（一）完善乡、村（社）网格点代办服务。我市被省委政法委和省医保局确定为推进医保网格化服务管理试点城市后，积极借助“网格E通”APP和网格员“线上线下”双向代办服务渠道，下放医保所有个人服务事项27项，开展覆盖2000余网格员，400个基层管理网点的医保经办和政策宣传培训，做实人在“网”上走，事在“格”中办。截至当前，通过“网格E通”开展医保政策宣传1081余次，申请办理居民参保登记35次，受理举报投诉1件。

（二）完善经办机构内部流转代办服务。推进异地就医等4个服务事项全城通办，建立成德眉资医保关系转移接续业务专用通道实时传输材料。

（三）完善社会第三方代办服务。建立健全亲属和社会第三方等代办服务制度，完善代办流程，研究确定11个事项实行承诺制办结。

五、实施三项管理，着力解决服务不贴心的问题。

（一）窗口分层管理。将事项办理分为进入大厅、咨询服务、受理办理，设置指示牌，引导群众进入咨询服务。咨询服务区严格履行一次性告知，指导表单填写，提高资料审核通过率和办理效率。根据办理时限将服务事项分为咨询、查询、即办、非即办四类，明确咨询、查询在引导咨询区办结，即办、非即办事项有序叫号排队办理，全面提升受理办理服务效率。

（二）服务分区管理。打造宽敞明亮、指引清晰、层次分明的服务场所，实现引导咨询区、自助服务区、自动排队叫号区、填单区、等候休息区、柜台受理服务区、优先服务区“7区”协同递接式服务。

（三）人文精细管理。全面拓宽服务角度，强化服务方式创新，采取协助办理、预约服务，完善老花镜、宣传服务等基础服务设施功能建设，对群众办理或咨询的服务事项所需资料多、记忆不便问题，采取小卡片等温馨提示，提高办事效率。