(四川-绵阳)倾听民声服务民生

发布日期:2022-11-28

党的二十大报告指出“我们要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平”。绵阳12393医保服务热线上线运行以来，始终坚持把提高群众诉求响应率、解决率、反馈率和满意率作为第一标准，不断提升工作人员的综合业务能力，实现医保服务更有速度、温度、精度和力度，生动诠释“以人民为中心”的深刻内涵，架起党委政府与群众的“连心桥”，奋力书写为民服务满意“答卷”。

——打造数智平台，服务跑出“绵阳速度”。提升医保服务软实力，需要强大的数智化平台作支撑，12393医保服务热线平台便是医保服务软实力的重要体现。为把医保软实力变成绵阳服务民生的硬核，按照国家、省、市政务热线“一号对外”要求，绵阳市医保局主要领导亲自挂帅、亲自主持研究、亲自协调解决推进过程中的具体问题，抽调业务骨干组成攻坚专班，对接市政府12345热线，优化整合全市医保十多条公开电话及服务热线，组建12393医保服务热线话务团队，并在第一时间研究制定完备的技术保障方案，筹措专项资金采购专业设备，精心打造专门热线接听室，有效将热线办理平台及国家医保信息化平台操作系统融合一体。通过软件与硬件的双重加持，聚焦咨询、求助、建议、投诉等八大类的12393标准化医保热线服务系统已基本建成，全面实现12393医保服务热线与市政府12345热线双号并行、一号通办。

——聚焦热点难点，服务彰显“绵阳温度”。“民之所盼，政之所为”，写好“民生答卷”，就要解民所盼，出真招、见实效。绵阳12393医保服务热线聚焦参保群众所期所盼，从城乡居保参保登记、医保个人账户查询、异地就医备案、单行高值药品备案、生育津贴报销、医保电子凭证申领、社会保障卡激活、密码重置等高频服务事项入手，拿出真招实招，落实关键举措，着力抓热点、解疑点、破难点，让为民服务更有温度。与此同时，为进一步拓宽受理渠道，破解医保回应时限瓶颈，绵阳正着力完善7×24小时语音自动客服服务，同步开通电子信箱、微信留言等受理渠道，打通全天候不间断提供求助、咨询、建议、举报等受理服务“最后一公里”，不断推进医保治理由“事”向“治”转变，以政风行风大转变换取群众获得感幸福感安全感大提升。

——完善智库体系，服务凸显“绵阳精度”。群众拨打12393医保服务热线，话务员能否“直接答复”，事关医保服务效能。12393医保服务热线知识库建设何如，是直接考量绵阳医保服务能力和水平的关键一环。绵阳医保以12393医保服务热线“便捷全面好用知识库”为目标，在组织局系统14个科室负责提供维护平台系统知识库的同时，注重日常收集运行过程中群众反映的热点、难点的医保解答内容更新、上传、审核，确保知识库更加符合群众关切。截至目前，绵阳12393医保服务热线平台知识库以一问一答方式共有近100条有效信息，实现12393热线开通后接通13461件、接通率100%、直接答复率84%的良好效果，不仅有效提高了医保便民效率，也有效提升着医保民生服务精度。

——搭好暖心桥梁，服务展现“绵阳力度”。为确保群众诉求落实落地，绵阳不断完善机制保障，优化细化工单办理流程，进一步压紧压实责任、强化处置，形成12393医保服务热线“急速签收、准时派发、快速处置、立即反馈”的闭环模式。同时，为加强“群众投诉”“不满意”的跟踪处置，持续深化办理工作责任制，加大群众诉求全过程动态监管力度，绵阳落实专人负责跟进“群众投诉”“不满意”工单后续处理，严格审核承办答复落实情况，确保群众诉求处置到位、解释疏导到位。截至目前，对12条“群众投诉”“不满意”件全部进行跟踪督办、处理、回复和沟通，做到问题台账动态销号，用温度医保服务认真帮助群众办好每件医保事项，参保群众给予一致理解和赞许。

增进460多万绵阳医保参保群众的民生福祉是绵阳医保人不变的初心与使命，绵阳12393医保服务热线将把初心融入血脉，把使命扛在肩上，永远站在离群众最近的地方，用最短的时间、最高的效率处理群众诉求，倾其所能，在科学化、精细化、智能化上持续着力，倾力打通为民服务“毛细血管”，不断提升医保服务水平，让12393连心热线真正温暖到千家万户的每个角落，书写好新时代医保为民服务的优秀“民生答卷”。